Что такое CRM и как они помогают в работе с клиентами 1

CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами. ПО предназначено для автоматизации стратегий взаимодействия с клиентами. CRM помогает повысить уровень продаж за счет анализа полученных данных, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание клиентов путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними. Это помогает установить и улучшить бизнес-процессы.

Из чего состоит CRM

В ней содержатся:

• фронтальная часть, производящая обслуживание заказчиков на точках продаж, где распределенная или централизованная обработка данных;
• операционная часть, производящая начало работы заявок и быстрый отчёт;
• подполье данных;
• подсистема аналитики;
• распределенная система помощи продажам: фразы информации на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы CRM:

1. Наличие единого хранилища информации [клиентская база], куда собирается вся информация о взаимодействии с заказчиками.
2. С заказчиками общаются различными способами, к примеру, с помощью телефонных звонков, электронной почты, мероприятий, встреч, регистрации на сайтах, ссылок на рекламу, чатов, социальных сетей.
3. CRM анализируют имеющиеся данные о клиентах и подготавливают информацию для того, чтобы принять правильные решения по организации, таким образом происходит сегментирование заказчиков на основании их важности для фирмы, потенциальном отклике на различные промоакции, потребления разнообразных продуктов фирмы.

Данный метод говорит о том, что когда происходит общение с клиентом, сотруднику фирмы представляются доступным все нужные данные об отношениях с этим заказчиком и решение принимают отталкиваясь от этой информации (данные об итоге также подвергаются сохранению).

С начала 2000-ых распространилась SaaS-модель предоставления CRM.

Зачем нужна CRM?

Главной целью её внедрения является улучшение уровня удовлетворения заказчиков за счет  анализа накопленной информации об отношениях с клиентами, настройка тарификации и маркетинга. При помощи действия автоматического настроенного рассмотрения информации, возникает шанс успешно и с наименьшим действием работников учесть личные пожелания клиентов, а посредством быстроты рассмотрения заявок стало доступным предотвращение рисков и понимание потенциальных шансов.

В торговле, с помощью CRM, осуществляется наиболее успешное применение метода перекрёстных продаж и техники апсейла. Увеличивается спрос на данную услугу.

Виды CRM

Классификация по назначению

• Управление продажами (SFA);
• Управление маркетингом;
• Управление обслуживанием заказчиков и колл-центрами (CRM для обработки обращений клиентов, где фиксируется и последующая деятельность с обращениями заказчиков).

Классификация CRM по уровню обработки информации

• Операционный CRM — регистрация и быстрый доступ к первичным данным по событиям, фирмам, проектам, контактам.
• Аналитический — отчётность и анализ данных с разных сторон (анализирование итогов мероприятий по маркетингу, анализ успешности продаж в разрезе продуктов, сегментов заказчиков, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный  — уровень организации близкого общения с конечными потребителями, заказчиками, доходящего до влияния заказчика на внутренние процессы фирмы. Опросы по качеству продукта или порядку обслуживания, наличие веб-страниц для отслеживая клиентом состояния заказа, уведомление по СМС о событиях и т.п.

Рынок CRM и самые популярные из них в мире

Рынок аналитиками компании Gartner был оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители CRM — Salesforce.com (14%), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %). Более чем половиной рынка предоставления по модели SaaS владеет Salesforce.com. Существует множество различных моделей.

Платные сервисы и ПО

Многие платные версии CRM имеют бесплатные периоды для тестирования.

Salesforce.com

Является самой популярной CRM – более 150 000 клиентов во всем мире. Salesforce предоставляет полнейший спектр облачных инструментов для продаж, маркетинга, обслуживания, аналитики, данных, сообществ, приложений и IoT^{[Что это?]}. Пользователь имеет доступ к данным со всех мобильных устройств, включая интеграцию с Apple Watch. Главной отличительной особенностью является Salesforce Einstein – система с искусственным интеллектом (AI), помогающая:

• узнать больше информации о клиентах;
• прогнозировать результаты для принятия более разумных решений;
• автоматизировать задачи;
• использовать машинное обучение;
• сделать правильные шаги за счет предоставления рекомендаций по следующим действиям в продаже, услугах, коммерции, маркетинге.

Цена начинается от 30$ в месяц. Для пробы предоставляется бесплатный 30-дневный период тестирования.

Первый бит

ПО разработано по модульному принципу. Это позволяет приобрести только те функции, которые действительно необходимы и будут использованы в работе. При необходимости модули можно докупить и без проблем подключить.

Основные преимущества CRM-системы «Первый бит»:

• Легкая интеграция;
• Универсальность. ПО работает с мессенджерами, сайтом, почтой и разнообразными мобильными приложениями;
• Практичность. Все бизнес-процессы, связанные с управлением коммерческой службой и взаимодействием с заказчиком, полностью автоматизированы;
• Наглядная аналитика в виде подробных дашбордов, которые можно настроить по своему усмотрению.

1C:CRM

Компания 1C работает на рынке уже далеко не первый год и позиционирует себя в качестве поставщика продуманного и стабильного ПО. Продукт фирмы 1С:CRM имеет знакомый миллионам пользователей интерфейс, что сделает интеграцию еще более быстрой и легкой.

«Изюминка» программы заключается в ее гибкости. При необходимости любые функции можно изменить, удалить или подстроить под себя. При этом скорость работы все так же будет оставаться высокой.

Если компания уже использует какие-либо учетные программы от этого производителя, то их можно без труда интегрировать в CRM-систему. Что касается стоимости, то цена базовой лицензии начинается от 5000 рублей, версии для 11 пользователей составляет порядка 1000$.

Social

Social CRM — плагин для браузера, который сделает работу в социальной сети автоматизированной, максимально быстрой и эффективной. С помощью CRM-системы можно оперативно находить и группировать нужные контакты, а также использовать встроенную воронку продаж и в несколько раз увеличить количество сделок. Более того, плагин позволяет создавать шаблоны сообщений и отправлять их всего за несколько кликов.

CRM-система предоставляет возможность ставить задачи при работе с клиентами и партнерами, не выходя из социальной сети. Это делает Social CRM идеальным решением для:

• МЛМ-бизнеса;
• консалтинговых компаний;
• маркетинговых агентств;
• брокерских фирм;
• инфобизнеса;
• краудинвестинга;
• тренинговых центров;
• торговли на финансовом рынке Forex.

AmoCRM

Программа содержит только самые необходимые кнопки и страницы. При этом эффективность работы компании только повысится.

Разработчик приложил максимум усилий, чтобы CRM-система одинаково хорошо работала как на персональных компьютерах, так и на планшетах. Прямо из программы вы сможете позвонить клиенту или партнеру, получить необходимую статистику и отчетность, а также отследить работу отдела по продажам.

AmoCRM имеет встроенный мессенджер. С его помощью сотрудники компании могут молниеносно общаться между собой и решать все рабочие вопросы.

Zoho

Zoho отличается расширенным функционалом, позволяющая эффективно управлять продажами. Более того, есть встроенная интеграция с Google Adwords, социальными сетями и сайтом компании.

В 2016 году разработчик выпустил глобальное обновление. В результате этого в CRM-систему был добавлен новый email-клиент, лента активности покупателей, а также встроенный слой геймификации. Геймификация повышает мотивировать продажников, увеличить количество сделок и, как результат, прибыльность компании.

Цена: от 12 евро.

«Дела идут»

В этой CRM есть только самые необходимые и базовые функции. Такое решение позволяет значительно ускорить обучение персонала и в несколько раз повысить его эффективность.

Список преимуществ следует дополнить:

• Низкой ценой. Небольшой функционал упрощает техническое обслуживание CRM-системы, что делает ее намного дешевле;
• Высокой скоростью работы. За счет отсутствия переизбытка функциональности пользователь не встретится с задержками при работе с CRM-системой;
• Безопасностью и удобством CRM.

Цена: от 9 рублей в сутки за одного пользователя.

Intrum

Разработчик Intrum предлагает множество отраслевых версий системы. Поэтому каждый сможет подобрать себе ПО с оптимальным функционалом. CRM гибко настраивается, что позволит “подогнать” ее под свои задачи и требования. Более того, по мере роста бизнеса можно без каких-либо проблем расширить функционал.

Vtiger

Является CRM-системой с открытым кодом. Главное ее преимущество — это бесплатность.

vTiger имеет богатую историю, в нем был учтен опыт целых поколений предпринимателей, которые использовали CRM на мировом рынке.

При необходимости к CRM можно подключить более 50 модулей. За счет этого можно автоматизировать практически любой вариант того, с чем может столкнуться отдел продаж.

Цена: от 30$ в месяц.

Microsoft Dynamics

ПО для управления взаимоотношениями с клиентами от компании Microsoft изначально создавалось для повышения эффективности маркетинга, продаж и для организации службы поддержки. Прямо «из коробки» Dynamics предлагает богатый функционал, а также предоставляет возможность расширить его и оптимизировать под особенности работы бизнеса.

Dynamics позволяет удобно просматривать все детали каждой сделки и быстро узнать предпочтения определенного клиента.

Oracle Siebel

Oracle постаралась и сделала свой продукт:

• Многофункциональным. Sibel может использоваться как для управления продажами, маркетингом, так и для расчета компенсации сотрудникам и аналитики;
• Гибким. Siebel CRM с легкостью подстраивается под требования и особенности бизнеса;
• Модульным. Заказчик платит только за тот функционал, который ему действительно понадобится в работе;
• Универсальным. CRM  имеет более 20 версий, адаптированные под особенности определенной отрасли.

Storverk

Storverk CRM разработана на основе 1С и предназначена для увеличения KPI компании. Система подойдет для компаний, работающих в сфере торговли b2b, производства и предоставления корпоративных услуг.

Storverk позволяет:

• удобно вести клиентскую базу;
• быстро найти необходимую информацию о взаимодействиях с партнерами и покупателями;
• планировать рабочее время;
• анализировать эффективность рекламного канала;
• подключать к системе 1С, сайт компании, IP-телефонию, Google Analytics, Яндекс.Метрику, мессенджер и почтовый клиент.

Цена: от 19500 руб.

Terrasoft

Terrasoft предлагает единую платформу для маркетинга, сервиса и продаж. Ключевое преимущество программы заключается в удобном и минималистическом интерфейсе.

Разработчик предлагает 25 отраслевых решений системы. Это помогает подобрать оптимальную для своей компании версию и еще быстрее начать работу с программой. Предлагается 14-ти дневная бесплатная версия.

Mango

Эту CRM выбирают из-за:

• бесплатной технической поддержки;
• выгодного соотношения цена-качество;
• удобного конструктора для создания отчетности;
• облачного хранения данных;
• гибкой настройки бизнес-процессов;
• возможности осуществления звонков прямо из окна программы.

Цена: от 2000 руб. в месяц.

Мегаплан

“Мегаплан” позволяет как руководителю, так и сотруднику:

• быстро готовить подробные и информативные отчеты;
• экономить время;
• контролировать сроки выполнения поставленных задач;
• управлять продажами;
• сделать работу компании максимально прозрачной;
• не забыть о том, чтобы позвонить клиенту и партнеру. Вся информация появляется в его карточке.

Цена: от 330 руб. в месяц.

Бесплатные CRM

Обычно платные системы имеют бесплатные тарифы, но с ограничениями. Но есть и полностью бесплатное ПО и облачные CRM, однако их функционал несравним с платными, но при этом его достаточно для многих компаний малого бизнеса.

Простой бизнес

CRM-система отличается богатым функционалом, в который входит:

• ведение учета клиентов;
• напоминание о звонках и их осуществление по IP-телефонии;
• SMS и e-mail рассылка прямо из клиентской базы;
• добавление клиента в базу данных сразу после его звонка или письма;
• предоставление подробных отчетов по продажам;
• создание нового дела клиента непосредственно в его карточке;
• автоматическое подключение заявок с веб-сайта к CRM-системе.

Подробнее о данной системе.

Битрикс24

CRM-система “Битрикс24” — это некая социальная сеть, где можно быстро и легко общаться с коллегами и решать все рабочие вопросы. Коммуникация сотрудников не ограничивается только текстовыми сообщениями, ПО также позволяет осуществлять видеозвонки.

Мобильность — главная особенность данной CRM-системы. ПО будет одинаково хорошо работать не только на ПК, но и на планшетах и смартфонах под управлением Android и iOS. Что касается функционала, то “Битрикс24” позволяет:

• создавать и управлять задачами и проектами;
• планировать собрания, совещания и планерки при помощи удобного календаря;
• вести учет рабочего времени;
• отправлять коммерческие предложения;
• управлять сделками;
• работать со счетами и многое другое.

retail

Ее особенность заключается в том, что все заказы, поступающие из интернет-магазина, CPA-сетей, мобильных приложений, торговых площадок и лендингов, будут храниться в одном месте. Более того, при внесении изменений в заказ они будут синхронизироваться на обеих сторонах.

Программное обеспечение имеет платный и бесплатный тарифный план. При использовании последнего вы можете принимать до 300 заказов в месяц. CRM-система позволяет удобно работать с клиентской базой, обрабатывать заказы, использовать API и осуществлять триггерные рассылки.

basoCRM

Особенность программы заключается в возможности создавать огромное количество воронок продаж — для каждого отдельного канала или направления бизнеса.

Прямо из CRM-системы можно осуществлять, сохранять, прослушивать и анализировать звонки. Это стало возможным благодаря интеграции сервиса виртуального АТС.

basoCRM предлагает бесплатный тарифный план. Сперва, вы можете пользоваться ПО без каких-либо ограничений по количеству пользователей. А после увеличения количества клиентов вам предложат тарифный план — всего 299 рублей/месяц за одного пользователя.

Клиентикс

В отчете представлены все ключевые для бизнеса показатели, при помощи которых можно принять взвешенное и наиболее выгодное решение.

«Клиентикс» позволяет мотивировать сотрудников. Благодаря простому инструменту можно нацелить администраторов и продажников на достижения нужных компании результатов. Более того, система хранит всю историю взаиморасчетов и позволяет начислить зарплату за пару кликов.

Galloper

Если вы один из тех «старичков», которые предпочитают вести отчетность при помощи Excel, то вам стоит обратить внимание на CRM-систему Galloper. Это простое и эффективное ПО, которое максимально автоматизирует отдел продаж и уменьшит количество потерянных клиентов.

Преимущество системы — это ее простота. Для обучения менеджера придется выделить всего 15 минут, а для руководителя — около 3 часов. CRM-система отличается интуитивно понятным интерфейсом. Так, вы сможете увидеть всю информацию о клиенте на одном экране. Более того, внедрить Galloper сможет каждый и без помощи специалистов.

Optima

Система управления взаимоотношениями с заказчиками Optima CRM разработана на основе vTiger и также имеет открытый исходный код. На официальном сайте разработчика можно скачать бесплатную лицензированную версию программы.

В стандартной версии содержится более 20 модулей, при помощи которых можно адаптировать ПО под свою компанию. Благодаря такой гибкости CRM-систему можно легко внедрить и она сделает фирму максимально прозрачной для ее руководителя.

FreeCRM

Она абсолютно бесплатная. Во FreeCRM может работать неограниченное количество пользователей. При этом каждому из них будет доступен весь функционал. К тому же, после начала работы c CRM вы сможете просматривать подробную статистику и оценивать эффективность работы отдела продаж.